Curso Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente

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Con el curso de Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente aprenderás las diferentes estrategias y recursos que existen para llevar a cabo un servicio de calidad y orientado a los clientes.

Objetivos

  • Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente
  • Aplicar los programas de calidad en el servicio
  • Medir la satisfacción del cliente.

DIRIGIDO A:

Profesionales del sector del comercio y marketing, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con las estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente.

Duración : 100 Horas

Modalidad: Online





    Control de Envio. Completa la operación 5 + 2 =

    Responsable: Delta PC Informática y Electrónica S.L.- CIF: B32233710 C/ Curros Enriquez 18 -1º Teléfono: 988253836 Email: infor@deltapci.com
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    U. F. 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
    • La calidad.
    • El servicio.
    U. F. 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
    • Un cliente siempre exigente.
    • La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
    • Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
    • La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
    • La calidad del servicio es total o inexistente.
    • Gestión de la calidad total.
    • El concepto de calidad varía según las culturas.
    • La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
    U. F. 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
    • ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
    • Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
    • Costo de calidad y de la falta de calidad.
    • Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.
    U. F. 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
    • Introducción.
    • El cliente es el rey.
    • Competir en los precios o en las diferencias.
    • Estrategias de servicio de productos.
    • Estrategias de servicio para los servicios.
    • La estrategia de servicio: una promesa.
    U. F. 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
    • Afirmar la diferencia.
    • Amoldarse a las expectativas del cliente.
    • Reducir el riesgo percibido por el cliente.
    • Materializar el servicio.
    • En materia de servicios, todo es comunicación.
    • Contar con los distribuidores.
    • Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.
    U. F. 6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
    • Introducción.
    • La norma es el resultado esperado por el cliente.
    • La norma debe ser ponderable.
    • Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
    • Formar al personal en las normas de calidad.
    • Prestar un servicio orientado al cliente.
    U. F. 7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
    • Calidad y servicio: aspectos generales.
    • El cliente y su percepción del servicio.
    • Las empresas de servicios.
    • Estrategias de las empresas de servicios.
    • La comunicación y las normas de calidad.
    U. F. 8. LA CAZA DE ERRORES
    • Introducción.
    • Hacerlo bien a la primera.
    • El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.
    U. F. 9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
    • Introducción.
    • Valor para el cliente.
    • Satisfacción del consumidor.
    • Las encuestas de satisfacción.
    • Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
    • La opinión ajena.
    U. F. 10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
    • Introducción.
    • El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
    • A la búsqueda del cero defectos.
    • Reconsideración del servicio prestado.
    • Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.
    U. F. 11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
    • Introducción.
    • Preparación técnica.
    • Preparación táctica.
    • Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
    • Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
    U. F. 12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
    • Aeropuerto.
    • Banco.
    • Supermercado.
    • Las tarjetas de crédito.
    • Empresa de mantenimiento.
    • Hotel.
    • Empresa de alquiler de coches.
    • Un concesionario Mercedes Benz.
    • Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
    • Una agencia de seguros.
    • Unos informativos.
    • La catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales.
    • Una caldera ruidosa.
    • Un instituto de estadística.
    • Una tienda de muebles.
    U. F. 13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL